Каким будет умный банк будущего?

Современный банк не может работать без современных технологий. Будущее банковского сектора и банков для малого бизнеса - это развитие новых каналов коммуникации, прежде всего в направлении мобильного банкинга. Это не означает, что отклонения будут глобальными. Стоит иметь ввиду, что клиенты по-прежнему ценят непосредственный контакт с сотрудником банка с одной стороны, с другой же, есть часть задач малого бизнеса, которые можно и нужно автоматизировать, как:

- бухгалтерия,

- документооборот,

- финансовая аналитика.

Однако банки, имеющие прямой контакт с клиентом, могут предложить ему услуги, соответствующие его ожиданиям, что не всегда можно сделать с помощью колл-центра.

- Сложные проблемы, задачи, сложные продукты, такие как ипотечные кредиты, инвестиции чаще всего рассматриваются клиентами непосредственно в филиалах, - сказал Антон Вырвинис, директор отдела розничных банковских услуг, отвечающий за управление продуктами и розничными процессами ING Bank.

Будущее - это мобильный банкинг, который будет работать с клиентами онлайн. Мобильный банкинг - это будущее транзакционной части. Роль колл-центра будет заключаться в решении проблем, которые не могут быть решены с помощью приложений, - сказал Роман Бродский, управляющий директор, глава отдела распределения Citi Handlowy. - Очень важно, чтобы клиент чувствовал себя непринужденно в том месте, где ведется беседа, поэтому банковское дело будет там, где клиент чувствует себя комфортно. Конечно, мы дадим клиентам новые решения для тестирования и посмотрим, с кем они чувствуют себя хорошо, - добавил он.

Анджей Допиерала, президент Oracle в России, подчеркнул, что современные технологии в банковском секторе являются незаменимыми. - "Являясь представителем технологической компании, я очень уверен в будущем. С одной стороны, мы постоянно говорим об удовлетворенности клиентов, и он счастлив, когда может легко сотрудничать с банком. С другой стороны, клиент будет недоволен, если это упрощение сотрудничества потребует затрат. Мы должны найти баланс где-то", - сказал Допиерала.

В ходе работы были представлены результаты последнего обзора будущего - World Retail Banking Report 2011, подготовленного Capgemini, UniCredit Group и Efma.

- Это четвертый выпуск отчета, который в этом году касается удовлетворенности клиентов и будущей роли филиалов и каналов распространения банковских услуг, - сказал Адам Бехт, директор службы финансового сектора Capgemini. Отчет содержит данные об удовлетворенности клиентов после выхода из филиала или после телефонного разговора. Это показатель, показывающий общую удовлетворенность клиентов взаимоотношениями с банком.

Исследование проводится в группе из 55 стран мира. Были проанализированы ответы 14 000 клиентов и 55 интервью с президентами банков. Есть страны, которые добились очень хороших результатов в мире, но точные результаты сохраняются только для банковского сектора.