Российские банки переживают серьезный информационный кризис, констатировала генеральный директор Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) Гузелия Имаева, передает Би-би-си.
На банковском форуме, который организовала ассоциация «Россия», гендиректор НАФИ рассказала о множестве проблем, с которыми банки РФ сталкиваются в информационной сфере. Наиболее видимыми признаками этого информационного кризиса являются негативная информация о деятельности российских банков в СМИ и новые каналы общения финучреждений с клиентами (например, использование мессенджеров).
В результате этого страдает репутация банковских учреждений. На сегодняшний день только 60 процентов россиян доверяют банкам, хотя всего год назад уровень доверия составлял 67 процентов. Точно так же падает и лояльность клиентов: в первом квартале прошлого года 43 процента клиентов были готовы порекомендовать знакомым свой банк, а сейчас этот показатель обрушился до 27 процентов. Это означает, что банки теряют ядро своих клиентов – лояльных пользователей, которые являются лучшей и при этом бесплатной рекламой для финучреждений. По мнению Имаевой, 60 процентов успеха банковского учреждения зависит от его имиджа.
Негативно на коммуникацию финучреждений с потенциальными клиентами играет и усложнение банковских продуктов – людям предлагают все более изощренные продукты, в которых они не разбираются и из-за чего теряются, что подтверждается соцопросами.
Крайне отрицательно на существующих и потенциальных клиентов воздействуют скандалы с банками, особенно крупными, а таких ЧП в последнее время хватает: превращение дебетовых карт Сбербанка России в овердрафтные и путанные оправдания руководства банка по этому вопросу, отзыв лицензии у банка «Югра», проблемы «Открытия» и т.д.
Клиентуру российских банков перехватывают высокотехнологические компании, предлагающие финансовые услуги. Вице-президент ассоциации «Россия» Александр Хандруев привел результаты исследования, проведенного PwC, которое свидетельствует о том, что доля удовлетворенных качеством обслуживания клиентов финтех-компаний значительно больше, чем у традиционных банков. Секрет их успеха – более высокая концентрация на работе с конкретным клиентом.
Автор: Александр Дынниченко
