В колл-центре бюрократическая и механизированная структура, построенная по принципу "сверху вниз", позволяет максимально контролировать сотрудников, выполняющих повторяющиеся задачи. Горизонтальная или самоуправляемая командная структура, напротив, дает сотрудникам гибкость в создании новых процессов и новых подходов к обработке звонков клиентов.
Что такое колл центр под ключ?
Некоторые поставщики программного обеспечения предлагают услугу “колл центр под ключ", которая объединяет данные с регулярно используемыми инструментами, включая KPI, коучинг и мониторинг, чтобы обеспечить качество обслуживания, ожидаемое клиентами и требуемое вами. Используя оптимизацию рабочей силы, вы не только сможете убедиться, что ваш контакт-центр обеспечивает наилучшее качество обслуживания клиентов, но и лучше управлять всем штатом агентов.
Архитектура колл центра
Некоторые из важных сотрудников и команд, составляющих центр обработки вызовов (ЦОВ), включают агента ЦОВ, руководителя группы ЦОВ, руководителя службы управления персоналом (WFM), команду управления качеством, команды информационной системы управления и менеджера контакт-центра.
1. Оператор контакт-центра
Оператор - это персонал, который обрабатывает входящие или исходящие звонки клиентов для бизнеса.
2. Руководитель группы контакт-центра
Руководитель также является агентом ЦОВ, но в его обязанности входит ведение переговоров с клиентами, которые становятся слишком сложными для обычных агентов.
3. HR-менеджер
Это персонал HR отдела, который следит за тем, чтобы сотрудники компании работали максимально продуктивно.
4. Менеджер контакт-центра
Менеджер отвечает за общее управление отделом.
5. Тренер
В некоторых центрах инструкторы являются частью общей команды, поскольку требуется большой объем вводного и текущего обучения. Они отвечают за подготовку и проведение тренингов для агентов ЦОВ.
Сопутствующие отделы колл центра
Отдел - это операционная единица, представляющая собой категорию или функциональную область организации, которая отвечает за определенную сферу деятельности организации, например, продажи или бухгалтерский учет. Отдел используется для отчетности по функциональным областям и может отвечать за прибыль и убытки. Кроме того, отдел может включать группу центров затрат. Примерами отделов в организации являются:
отдел продаж
IT
отдел кадров (HR)
Развитие контакт центра
Модель развития контакт-центра - это практический инструмент стратегического планирования, который оценивает его основные компетенции и возможности по ряду операционных и стратегических критериев. Данная модель также помогает определить сильные и слабые стороны, оценивая текущее состояние контакт-центра в соответствии с набором стандартов зрелости.
Контактный центр, это среда, где все работает по принципу одного механизма. В зависимости от его деятельности, одно подразделение не имеет смысла для существования без другого. Для более продуктивной работы такого механизма необходима программа, которая будет соответствовать всем вашим целям и задачам. Программное обеспечение VoIPTime Contact Center соответсует всем современным требованием современных, а благодаря облачному решению у вас появятся новые возможности для развития вашего бизнеса. Подробнее на сайте https://www.voiptime.net/ru/.
