Хорошая CRM-система предназначена для поддержки управления взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента в контексте нашей компании. Современные CRM-системы больше не обслуживают только отделы продаж, но могут стать важной поддержкой и для отдела маркетинга. Какие функции CRM-системы могут понадобиться уже на этапе привлечения клиентов? Посмотрите, как они могут улучшить работу отдела маркетинга в вашей компании.
CRM-система – полное отражение отношений с клиентом
Программное обеспечение CRM — это современный инструмент, который помогает предприятию строить и поддерживать отношения с клиентами. Как? Прежде всего, путем сбора всех наиболее важных данных о клиентах на различных этапах контакта с ними.
В системе управления взаимоотношениями с клиентами мы обычно можем найти карточку клиента, из которой у нас есть доступ к наиболее важной информации, касающейся данного клиента (в том числе потенциального). На так называемом Карточка компании содержит такую информацию, как контактные данные, выполненные задачи, историю транзакций и переписки, представленные предложения и подписанные контракты, что полезно как для продавцов, так и для других сотрудников компаний.
Профессиональная система автоматизации CRM также предоставляет нам данные о маркетинговой деятельности. Хорошим примером является корпоративный телемаркетинг. В программе мы можем записывать каждый разговор с клиентом, а кроме того, программа может, среди прочего: напомнить вам о необходимости восстановить соединение. Профессиональная CRM даже позволяет автоматизировать некоторые коммуникационные процессы, например, путем автоматической отправки электронных писем, - отмечают в редакции "Это неТочно".
CRM-система также позволяет проводить тщательный анализ результатов продаж, а также результатов маркетинговой деятельности, что облегчает отчетность и подготовку будущих проектов. Во многих компаниях маркетинг является основным источником потенциальных клиентов или, другими словами, возможностей продаж, которые должны превратиться в новых клиентов. Система собирает и обрабатывает всю информацию о клиентах и лидах, поэтому стоит использовать CRM, чтобы узнать о потребностях и поведении потребителей, а затем эффективно на них реагировать.
Этапы контакта с клиентом
В управлении взаимоотношениями с клиентами https://tochnoagency.ru/blog/staryj-klient-luchshe-novyh-dvuh-kak-rabotaet-crm-marketing/ выделяют три этапа контакта:
Местный
Привлечение клиентов является первым шагом в создании деловых отношений. На этом этапе происходит первое взаимодействие с потенциальными клиентами, поэтому очень важно обеспечить хороший опыт/создать положительное впечатление среди клиентов. Что важно на этом этапе? Понимание потребностей клиентов и на их основе дифференциация продуктов и услуг, предлагаемых компанией, эффективная коммуникация с клиентами и поддержание высокого уровня обслуживания клиентов.
Расширенные базы данных CRM позволяют текущую и будущую связь с клиентами, поскольку они собирают наиболее важную информацию, такую как: данные компании, имена и должности ее представителей, адреса, номера телефонов, адреса электронной почты, а иногда и социальные сети компании или специфичные люди. Это полезная информация, которую пользователи системы могут просматривать в зависимости от уровня доступа. В хорошем программном обеспечении важна безопасность данных компании. По этой причине обеспечивается защита важной для компаний информации, часто конфиденциальной, например, персональных данных. В профессиональной системе мы можем назначать роли, разрешения и доступ, благодаря чему мы можем быть уверены, что посторонние лица не получат доступа к конфиденциальным данным, таким как контракты.
Стоит подчеркнуть этот аспект – разные команды в организации имеют доступ к одним и тем же данным о клиентах и работают над ними, что позволяет избежать, среди прочего: дезинформация или ошибки.
Когда дело доходит до понимания потребностей клиентов, в CRM-системе есть функции, которые также облегчают этот процесс — они позволяют маркетологам и продавцам отслеживать поведение потребителей посредством автоматического анализа данных. Например, продавцы могут в любой момент определить, какой процент клиентов находится на определенных этапах процесса продаж. Эти знания позволяют, среди прочего: для оптимальной адресности, чтобы избежать узких мест и облегчить деятельность по построению отношений.
Максимизация
Второй этап — максимизация, который включает в себя увеличение продаж на одного клиента посредством таких действий, как перекрестные и дополнительные продажи. Это маркетинговые приемы, целью которых является, в просторечии, «удержание клиентов».Идея состоит в том, чтобы максимизировать прибыль от каждой сделки, построить отношения с клиентом, т.е. повысить доверие покупателя к компании, и тем самым снизить риск перехода к соревнование.
Благодаря хорошим системам CRM (Customer Relationship Management) возможен эффективный анализ данных, регулярная и систематическая связь с клиентами и эффективное обслуживание клиентов. Высокий уровень обслуживания клиентов позволяет "продавать" продукты, например, дополняющие друг друга. Стоит добавить, что повышение уровня обслуживания клиентов на этом этапе может быть достигнуто путем обеспечения более персонализированного взаимодействия, такого как, например, информационные бюллетени, вебинары. для клиентов или посвященных им мероприятий.База данных облегчает каждое из этих действий.
Обслуживание
Последний этап — удержание клиентов, которое проявляется в приобретении и постоянном расширении знаний о клиентах. Самое главное — постоянно развивать лучшие отношения с существующими клиентами, чтобы повысить их лояльность и стимулировать повторные покупки. Существует множество маркетинговых приемов, которые используются для привлечения клиентов. К ним относятся, среди прочего: ремаркетинг (Google Ads, Facebook Ads или Linkedin) и маркетинг по электронной почте. Очень важным аспектом является также послепродажное обслуживание клиентов, то есть помощь клиентам в случае возникновения вопросов, сомнений или технических проблем. Негативный опыт обслуживания клиентов может легко заставить клиента переключиться на конкурента, а положительный опыт может повысить доверие клиента к вашему бренду.
В этом случае CRM-система также работает отлично. Мы уже установили, что стоит поддерживать контакт с клиентом даже после завершения сделки. Здесь может помочь CRM — благодаря функции планирования задач мы можем поставить в очередь последующие действия, например, будущие телефонные звонки или электронные письма.
Лучший клиент заслуживает лучшего обслуживания – привлекайте лояльных клиентов
Иметь постоянных, лояльных покупателей очень выгодно, поскольку известно правило, согласно которому легче удержать текущего клиента, чем приобрести нового. Для этого стоит сосредоточиться на построении прочных и взаимовыгодных отношений. Это, в свою очередь, требует хорошего общения с каждым отдельным покупателем. Хороший, то есть тот, который будет адаптирован к ожиданиям и профилю потребителя. Важно персонализированное сообщение, которое нам будет проще построить, используя функционал маркетинговой CRM-системы.
Программное обеспечение CRM позволяет анализировать отдельные аспекты собранных данных, благодаря чему мы можем проверять даже такие аспекты, как взаимодействие с клиентами. Программа хорошо организует задачи и позволяет контролировать ход работ внутри компании. Система предоставляет информацию об отношениях с потенциальными и текущими клиентами. Надежные прогнозы продаж и лучшее понимание затрат на привлечение клиентов позволяют использовать более эффективный маркетинговый подход и дают вам больший контроль. Это позволяет построить коммерческое предложение с учетом определенных потребностей клиентов.
Почему еще стоит инвестировать в CRM-систему?
CRM-системы (Customer Relationship Management) – преимущества использования в маркетинге
- Пользователи CRM-системы могут получить полезную информацию о клиентах и, например, создать маркетинговую кампанию с нуля.
- CRM-система позволяет построить эффективную воронку продаж.
- Программное обеспечение CRM позволяет сотрудникам отдела продаж иметь постоянный удаленный доступ ко всем данным (в том числе об оборотах), а также полную и структурированную информацию о клиентах и сделках.
- Программа частично автоматизирует работу продавцов и сотрудников маркетинга — ручной ввод информации о клиентах больше не требуется, поэтому у команды появляется больше времени для других задач.
- Расширенные программы этой категории позволяют автоматически рассылать электронные письма конкретным клиентам или автоматизировать подготовку коммерческих предложений.
- CRM-система позволяет создавать отчеты, например, об объеме продаж или обороте. Они отображаются менеджерам по продажам на их информационных панелях и позволяют им оценивать текущие действия и планировать следующие.
- Программное обеспечение — это место для разделения задач. Все благодаря автоматизированному рабочему процессу. Он содержит информацию о том, какие задачи нам предстоит выполнить в данный день и за какие проекты продаж или маркетинга мы отвечаем.
- Благодаря специализированным CRM-решениям также возможно координировать заказы (особенно при интеграции с программным обеспечением ERP), после чего информация плавно передается, например, от продавца на склад.
Система управления взаимоотношениями с клиентами, такая как Exact CRM, позволяет оцифровать все задачи, в том числе маркетинговые. Хотите узнать, какие именно функции он имеет?
