Хороша система CRM призначена для підтримки управління взаємовідносинами з клієнтами протягом усього життєвого циклу клієнта в контексті нашої компанії. Сучасні CRM-системи більше не обслуговують лише відділи продажу, але можуть стати важливою підтримкою для відділу маркетингу. Які функції CRM-системи можуть знадобитися на етапі залучення клієнтів? Подивіться, як вони можуть покращити роботу відділу маркетингу у вашій компанії.
CRM-система – повне відображення відносин із клієнтом
Програмне забезпечення CRM – це сучасний інструмент, який допомагає підприємству будувати та підтримувати стосунки з клієнтами. Як? Насамперед шляхом збору всіх найважливіших даних про клієнтів на різних етапах контакту з ними.
У системі управління взаємовідносинами з клієнтами ми зазвичай можемо знайти картку клієнта, з якої ми маємо доступ до найважливішої інформації, що стосується даного клієнта (у тому числі потенційного). На так званому Картка компанії містить таку інформацію, як контактні дані, виконані завдання, історію транзакцій та листування, подані пропозиції та підписані контракти, що корисно як для продавців, так і для інших співробітників компаній.
Професійна система автоматизації CRM також надає нам дані щодо маркетингової діяльності. Хорошим прикладом є корпоративний телемаркетинг. У програмі ми можемо записувати кожну розмову з клієнтом, крім того, програма може, серед іншого: нагадати вам про необхідність відновити з'єднання. Професійна CRM навіть дозволяє автоматизувати деякі комунікаційні процеси, наприклад, шляхом автоматичного надсилання електронних листів.
CRM-система також дозволяє проводити ретельний аналіз результатів продажу, а також результатів маркетингової діяльності, що полегшує звітність та підготовку майбутніх проектів. У багатьох компаніях маркетинг є основним джерелом потенційних клієнтів або, іншими словами, можливостей продажів, які мають перетворитися на нових клієнтів. Система збирає та обробляє всю інформацію про клієнтів та лідів, тому варто використовувати CRM, щоб дізнатися про потреби та поведінку споживачів, а потім ефективно на них реагувати.
Етапи контакту з клієнтом
В управлінні взаємовідносинами з клієнтами виділяють три етапи контакту:
Місцевий
Залучення клієнтів є першим кроком у створенні ділових відносин. На цьому етапі відбувається перша взаємодія з потенційними клієнтами, тому важливо забезпечити хороший досвід/створити позитивне враження серед клієнтів. Що важливе на цьому етапі? Розуміння потреб клієнтів та на їх основі диференціація продуктів та послуг, які пропонує компанія, ефективна комунікація з клієнтами та підтримка високого рівня обслуговування клієнтів.
Розширені бази даних CRM дозволяють поточний та майбутній зв'язок з клієнтами, оскільки вони збирають найбільш важливу інформацію, таку: дані компанії, імена та посади її представників, адреси, номери телефонів, адреси електронної пошти, а іноді й соціальні мережі компанії чи специфічні люди. Це корисна інформація, яку користувачі можуть переглядати в залежності від рівня доступу. У хорошому програмному забезпеченні важливою є безпека даних компанії. З цієї причини забезпечується захист важливої для компаній інформації, часто конфіденційної, наприклад персональних даних. У професійній системі ми можемо призначати ролі, дозволи та доступ, завдяки чому ми можемо бути впевнені, що сторонні особи не отримають доступу до конфіденційних даних, таких як контракти.
Читайте також: Що потрібно зробити, перш ніж грати в онлайн-клубі?
Варто підкреслити цей аспект - різні команди в організації мають доступ до тих самих даних про клієнтів і працюють над ними, що дозволяє уникнути, серед іншого: дезінформація або помилки.
Коли справа доходить до розуміння потреб клієнтів, у CRM-системі є функції, які також полегшують цей процес – вони дозволяють маркетологам та продавцям відстежувати поведінку споживачів за допомогою автоматичного аналізу даних. Наприклад, продавці можуть у будь-який момент визначити, який відсоток клієнтів перебуває на певних етапах процесу продажу. Ці знання дозволяють, серед іншого: для оптимальної адресності, щоб уникнути вузьких місць та полегшити діяльність із побудови відносин.
Максимізація
Другий етап — максимізація, який включає збільшення продажів на одного клієнта за допомогою таких дій, як перехресні і додаткові продажі. Це маркетингові прийоми, метою яких є, у просторіччі, «утримання клієнтів». Ідея у тому, щоб максимізувати прибуток від кожної угоди, побудувати відносини з клієнтом, тобто. підвищити довіру покупця до компанії, і цим знизити ризик початку змагання.
