Новости Швейцарии, Берн. О любопытном опыте работы с клиентами крупнейшего швейцарского поставщика телекоммуникационных услуг – компании «Swisscom», сообщает интернет-ресурс LOYALTY.INFO. В свое время, в компании обратили внимание, что малое число пользователей их услуг может самостоятельно найти ответы на вопросы на портале компании, при этом, в «Swisscom» задались целью в два раза увеличить число клиентов, чьи проблемы могут быть решены через вэб-портал или мобильное приложение.
Были определены основные виды технической помощи, необходимой клиентам, в чем свою роль сыграла специализированная платформа, где фиксировались их отзывы, кроме того, работа контакт-центра была лишена присущих таким структурам систем автоматических сообщений, и все было сделано по принципу – «Если клиент нам звонит, значит, он должен общаться с человеком».
Благодаря этому, были определены два основных направления запросов - отсутствие необходимой информации в сети и недостаточно прозрачная структура предоставляемого контента. В течение года велась реструктуризация портала «Swisscom» и наполнение его тематическим контентом, что позволило уже спустя год увеличить количество клиентов, которые могут решить свои проблемы в сети до 65 %, а экономия на затратах по содержанию контакт-центра составила 3,2 миллиона долларов.
