Как показывает практика, работа руководителя лично в отношении клиентов, а также рассмотрение их жалоб может самым наилучшим образом сказаться на процветании вашей компании в дальнейшем, и от того, как ведет себя руководство по отношению к клиентам, во многом зависит успех фирмы. Именно так считает «король торговли» Микки Деркслер. По его мнению, чем ближе руководитель компании и топ-менеджмент стоят к потребителю, тем сильнее и успешнее будет происходить процветание вашей компании.
Микки Деркслер на собственном примере показал, как нужно обращаться с клиентами компании. Случилось все довольно спонтанно.
Просматривая колонку в журнале «Форбс», Деркслер увидел замечание в сторону модного ритейлера J. Crew. Замечание поступило в достаточно сдержанной форме, в заметке Деркслер прочел слова, написанные Крисом де Розом о том, что его супруга Элизабет в последнее время стала недовольна тем, что бренд перестал предлагать вещи в том стиле, который она предпочитает.
"Я так обескуражена и разочарована тем, что вы оставляете свои основные ценности и фирменный стиль и разбрасываетесь лояльными клиентами", - написала она на общий электронный адрес компании.
Каково же было удивление женщины, когда вскоре после этого на ее домашний телефон позвонил не кто иной, как CEO компании Микки Деркслер.
Он не только побеседовал с супругой де Роза сам, но и заставил пообщаться с ней главного дизайнера и директора по маркетингу. Он принес ей свои извинения и заверил, что команда J. Crew будет работать над тем, чтобы вернуться к своему классическому стилю.
Госпожа де Роз была настолько впечатлена звонком Деркслера, что теперь снова является самой ярой поклонницей этого бренда. "Горячее стремление Деркслера обеспечить потребителям обратную связь служит источником вдохновения для любого из тех, кто написал раздраженное письмо после того, как столкнулся с плохим сервисом или некачественным товаром", - написал ее супруг в ответном отзыве. Такое отношение, конечно же, не только сможет остановить самого лояльного клиента, но и привлечь самого трудного клиента, который в итоге станет постоянным. Только посредством такого отношения достигается полное взаимопонимание и уважение между клиентами и продавцом, а это в свою очередь служит основным базисом для продолжения долгих и продуктивных взаимовыгодных отношений.
