Продажа финансового продукта или любого другого товара заставляет вспомнить известный афоризм, гласящий, что нравиться всем может только купюра крупного номинала в свободно конвертируемой валюте. Даже идеальный (или близкий к тому) продукт со временем получит негативные отзывы пользователей.
Негатив в сторону предлагаемого продукта многих предпринимателей выбивает из колеи. Между тем знание способов преодоления негатива помогает без лишнего труда справиться с неприятным инцидентом. В публикации на своем персональном сайте известный специалист в области финансового маркетинга Павел Крымов поделился некоторыми секретами об оптимальной реакции на негативные отзывы.
Маркетолог рассматривает негативную реакцию, полученную от реальных клиентов и довольно частые случаи, когда разработчик продукта сталкивается с вялотекущим черным пиаром, одним из способов поведения недобросовестной конкурентной борьбы. Крымов выделяет несколько видов негативных отзывов, на каждый из которых реагировать нужно по-разному:
- отзывы реальных клиентов, выражающих недовольство сервисом или результатом обслуживания. Принципиальное значение в этом случае имеет оперативность реакции. Скорость ответа на негативный отзыв прямо пропорциональна авторитету ресурса, на котором он опубликован. Оптимальным решением для крупных форумов или профильных ресурсов является постоянное присутствие официального представителя, который может решить проблему в максимально краткие сроки.
Проблемы технического характера должны решаться оперативно, в идеале недовольный клиент на том же ресурсе размещают сообщение об успешном разрешении сложностей. Нерешаемые проблемы (к примеру, полученный убыток в торговле на форекс) необходимо нейтрализовать отзывами реальных клиентов, довольных обслуживанием и результатами. Другие реальные клиенты также могут указывать на просчеты, допущенные автором негативного отзыва. Фальсификации и использование подставных клиентов в этом случае недопустимы;
- антиреклама от пользователей, которые не являются клиентами, может распространяться в силу разных причин. В большинстве случаев речь идет о продвижении услуг конкурентов, однако нередко недовольство объясняется особенностями психотипа клиента. Кроме того, критика может распространяться отдельными лицами, которые стремятся повысить собственный авторитет с претензией на статус лидера мнения и планами его дальнейшей монетизации.
Негативную информацию, изложенную в подобном отзыве, необходимо опровергать, используя при этом фактаж. Сомневающимся клиентам аргументации будет достаточно, в остальных случаях целесообразно изучить личность самого критика. Изучение предыдущих публикаций виртуального оппонента помогает установить его мотивацию, что в свою очередь указывает на верный способ противодействия;
- публикации от блогеров и владельцев сайтов околофинансовой сферы обычно не претендуют на объективное информирование других пользователей. Вместо этого владельцы ресурсов сосредотачивают внимание на собственном заработке (черный пиар или продвижение).
С владельцами ресурсов, которые поисковики предлагают по ответу на интересующую тематику на первой странице, есть смысл работать отдельно. Авторитетные информационные ресурсы целесообразно заранее привлечь на свою сторону, как правило, задача эта не является слишком трудной и затратной. Неудача в попытке найти общий язык с блогерами вынуждает владельца продукта искать иные способы контакта, но ни в коем случае нельзя недооценивать значение известных деятелей блогосферы;
- негатив от «борцов с мошенниками», которые в большинстве случаев бороться с ветряными мельницами. На начальном этапе подобные сайты размещают критику в большей или меньшей мере обоснованную об интернет-компаниях. В первую очередь «борцы» критикуют проекты явно ненадежные, предсказывают им быстрый развал. Когда через короткое время очевидное предсказание сбывается, сайты зарабатывают себе репутацию прорицателей.
В дальнейшем «сайты-оракулы» зарабатывают деньги за удаление размещенных ранее критических публикаций, пишут заказные материалы. В конечном итоге они предлагают аудитории вкладывать деньги в аффилированный проект. Вскоре проект прекращает деятельность, но тогда закрывается и сам сайт, где публиковалась «аналитика». Преодолевать негатив от подобной публикации лучше через компанию-партнера, также возможно предостеречь от потери средств потенциальных жертв мошенников в соответствующий момент;
- публикации на сайтах конкурентов Павел Крымов называет самым сложным с точки зрения преодоления типом негативных отзывов. При работе с подобными публикациями необходимо проявлять максимальную осторожность, акцентировать внимание целевой аудитории на необъективности информации, в отзывах реальных клиентов и лидеров мнений представить контраргументы.
Также в таком случае следует фиксировать все возможные факты необъективной модерации. К примеру, удаление из сайта отзывов реальных клиентов, опровергающих критику. Повторные эпизоды черного пиара можно считать достаточно веской причиной, чтобы разместить ведомости об этом на тематических ресурсах. В качестве «принуждения к миру» несговорчивых конкурентов возможен запуск аналогичной кампании негативных отзывов на дружественных или нейтральных ресурсах.
