Из школьного курса физики всем известно о таком явлении, как броуновское движение — когда частицы вещества хаотично движутся в физическом пространстве. Мало кому известно, что еще в 2005 году команде ученых из Стэнфорда удалось остановить и управлять движением этих частиц, воздействуя на них изменяющимся электрическим полем.
Потребители, подобно частицам, беспорядочно движутся на рынке товаров и услуг, выбирая поставщиков, прислушиваясь к отзывам, сравнивая характеристики и цены. CRM-система — инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами — позволяет воздействовать на клиентов более направленно, тонко и эффективно. Эта технология — мощное и прогрессивное оружие в арсенале современного бизнеса.
Клиент в воронке продаж.
Современные технологии и механизмы маркетинга и лидогенерации позволяют компаниям привлечь определенное количество потенциальных клиентов при сравнительно небольших затратах. По мере продвижения по воронке продаж, часть из них становится реальными покупателями товара или услуги и только незначительное количество дойдет до последней стадии и превратится в постоянных клиентов.
Эти же технологии делают информацию доступной для потребителя, и он незамедлительно реагирует на маркетинговые активности и промоакции конкурентов. В таких условиях удержать клиента при минимальных или даже ощутимых преимуществах предложения конкурента — настоящий вызов для бизнеса. Но те же технологии, которые позволяют компаниям привлекать и переманивать клиентов, а именно — CRM-системы, помогут выстроить с ними прочные и длительные взаимоотношения.
CRM — это подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. Другими словами, стратегия CRM предполагает создание в компании таких условий, при которых потребность клиента обладает наивысшим приоритетом. CRM-система — это воплощение автоматизации CRM стратегии.
Если кратко, то, с одной стороны, CRM-система ставит управление взаимоотношениями с клиентами на научную основу, а с другой — превращает этот процесс в искусство.
Управление жизненным циклом клиента в CRM-системе.
Хотя CRM-системы только начинают учиться думать с помощью технологий искусственного интеллекта и пока не могут принимать решения самостоятельно, но они однозначно помогают управлять взаимоотношениями с клиентами. Как правило, работа с клиентами в компании ведется несколькими подразделениями — отделом маркетинга, продаж и клиентского сервиса. Эффективная работа возможна только в случае сотрудничества и хорошо налаженной коммуникации между этими подразделениями. CRM-система способна соединить точки между маркетингом, продажами и клиентским сервисом в едином комплексном подходе.
CRM позволяет автоматизировать каждый этап работы с клиентами:
-
Привлечение. На этом этапе происходит предоставление клиенту информации о продукте, стартует первичный сбор данных и генерация лида. Устанавливаются примерные потребности клиента, его личные характеристики.
-
Мотивация. На этом этапе лид становится клиентом и с ним уже работает менеджер. Уточняется его потребность, предоставляются дополнительные сведения о продукте, демонстрируются его преимущества в привязке к потребности клиента.
-
Покупка. Самый ответственный момент во всем цикле продажи, ведь от того, насколько быстро менеджер соберет нужный пакет документов, завизирует и согласует достигнутые в процессе переговоров договоренности зависит успех сделки. Любое промедление или ошибки в работе менеджера повлекут за собой либо отказ от покупки, либо недовольного покупателя, который, как известно, расскажет о своем отрицательном опыте сотрудничества с вашей компанией еще десятерым.
-
Постпродажное сопровождение и удержание. На покупке взаимоотношения вашей компании и клиента не заканчиваются. Далее они могут развиваться по трем сценариям: 1) сервисное обслуживание, обрабатываете обращения и принимаете жалобы с целью сохранить лояльность клиента; 2) дополнительные продажи и развитие клиента — всегда есть возможность предложить клиенту что-то в дополнение к уже приобретенному продукту; 3) закрытие цикла — когда продолжение взаимоотношений уже невозможно (при этом можно поддерживать контакт с клиентом, периодически информируя его о новостях и акциях).
3 функции CRM-системы, без которых не обойтись.
1 - Управление клиентской базой
-
Сегментация. Для успешной реализации отношений с клиентами на каждом этапе важно сегментировать клиентскую базу — разделить клиентов на группы, используя кастомные отчеты или систему фильтров, чтобы проводить более точные и эффективные маркетинговые активности. В CRM-системе сегментировать клиентов можно по различным параметрам. Основываясь на полученных данных, маркетологи разрабатывают мотивированные предложения для каждого сегмента. По этой причине данные о клиентах должны быть максимально актуальными и полными.
-
Портрет клиента 360°. Система хранит все необходимые данные о клиентах и помогает правильно их использовать. А благодаря интеллектуальному обогащению данных, профили клиентов автоматически дополняются информацией из открытых источников и социальных сетей.
-
Аналитика по клиентской базе. Принимайте взвешенные решения на основе глубокого анализа вашей клиентской базы. Используя систему фильтров в системе, вы можете выделить ключевых клиентов по различным параметрам, что позволит определить наиболее приоритетные пути развития.
2 - Лидогенерация и взращивание лидов
-
Единая база лидов. вся информация о лидах из разных источников — будь то лендинги на разных сайтах, входящие email, результаты кампаний — хранится в единой базе. Таким образом, работать с потребностями потенциальных или уже существующих клиентов, создавать персональное общение и мотивировать на покупку легко, как никогда.
-
Скоринг. Инструмент, который помогает отделить уже готовых к покупке лидов от тех, которые требуют дополнительного взращивания. Настройте правила скоринга и система автоматически будет начислять баллы за выполненные целевые действия на сайте, отклики с мероприятий и рассылок, а также подсчитывать общую сумму заказов и учитывать социально-демографические данные.
-
Аналитика по лидам. Мощный инструмент для глубокого анализа базы лидов поможет построить эффективную работу с потенциальными клиентами. система позволяет оценить количество входящих лидов, конверсию — от канала привлечения до перевода лида в продажи, измерить эффективность того или иного канала привлечения. Динамику работы с лидами можно просматривать по различным параметрам: по источникам, типам потребностей и стадиям.
3 - Организация службы клиентского сервиса и поддержки
-
Работа с запросами. Благодаря интеграции системы с разными каналами коммуникации вы не пропустите ни одного запроса. Обрабатывайте заказы, обращения и звонки в едином окне оператора. Следите за состоянием заказов, все сделки хранятся в системе и абсолютно прозрачны. Каждый клиент будет учтен и сделки не будут зависать на каком-либо шаге. Система поможет оперативно обрабатывать большие потоки запросов, распределять их между менеджерами в зависимости от типа, суммы заказа, клиента и статуса сделки.
-
Организация службы Service Desk. Мощное решение для автоматизации внешней и внутренней службы обслуживания клиентов компании, автоматизации всех бизнес-процессов клиентского сервиса. Позволяет управлять всеми типами обращений, включая инциденты и проблемы.
-
Единый каталог сервисов. С помощью CRM-системы вы можете упорядочить информацию о всех предоставляемых компанией сервисах, создав единое хранилище. Единый каталог услуг поможет регламентировать процессы обслуживания, проектировать новые сервисы, используя преднастроенные спецификации и вводить их в эксплуатацию.
Сегодня невозможно делать бизнес без CRM. CRM-система — это точка синергии маркетинга, продаж и клиентского обслуживания. Только работая совместно, используя одни и те же данные, эти подразделения способны добиться успеха.
